Iniciativa acontece simultaneamente em Joinville, São Paulo, Rio Claro e Manaus
Uma ação inédita de relacionamento marcará as comemorações da Whirlpool Latin America para o Dia do Consumidor (15 de março). Executivos da companhia, que no Brasil atua com Brastemp, Consul e KitchenAid, visitarão a casa dos consumidores, entre os dias 16 e 20 de março, em Joinville, São Paulo, Rio Claro e Manaus. No mesmo período, outro grupo acompanhará pessoalmente as ligações recebidas pelo call center da empresa.
As visitas serão realizadas juntamente com profissionais dos Serviços Autorizados e consultores da Whirlpool. Os executivos, diretores e gerentes gerais se passarão por técnicos em treinamento acompanhando passo a passo o atendimento ao consumidor. No decorrer do atendimento, dirão quem realmente são, abrindo assim um canal direto de comunicação com os consumidores.
“Vamos levar as principais lideranças da empresa para campo a fim de realizar uma imersão direta com os consumidores para entender de perto as necessidades e os problemas enfrentados por eles e avaliar como enxergam nossos produtos e marcas”, afirma o gerente geral de Serviços, Pablo Spada.
No mesmo período em que executivos da Whirlpool visitam a casa dos consumidores, outro grupo de diretores passará quatro horas do dia acompanhando as ligações recebidas pelo call center, sem que o consumidor saiba, numa espécie de ouvidor oculto: o diretor escutará as ligações recebidas sem interferir na ligação, mapeando os pontos positivos e negativos de cada conversa.
Após as ações, cada executivo da Whirlpool enviará para a área de Serviços um relatório completo com dados compilados de tudo que foi visto e analisado nas visitas às casas dos consumidores e no atendimento do Call Center, inclusive com propostas e dicas para solução dos problemas levantados.
Área de Serviços Whirlpool
A área de Serviços da Whirlpool conta com mais de 4.500 profissionais, cerca de 3 mil técnicos e 422 Serviços Autorizados Assistências Técnicas da Rede Autorizada. Entre os resultados alcançados, está a redução do índice de reclamação no SAC, nos últimos quatro anos, assim como a não-figuração no ranking das empresas mais reclamadas do Procon desde 2000.
Já o Call Center conta com uma equipe de 200 operadores e atende cerca de 160 mil ligações por mês, que são divididas entre agendamentos de visita de do Serviço Autorizado (sendo estas ligações a maioria), informações, dúvidas e reclamações. O tempo médio de espera para um consumidor ser atendido é de 17 segundos.
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